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4G时代,服务该怎样做
2015-01-16 22:41:00   来源:   评论:0 点击:

4G网络通信技术发展的快节奏带动了移动互联网、物联网、云计算平台的爆发式发展,这也让我们不得不重新思考:4G时代,服务到底该怎样做
  4G网络通信技术发展的快节奏带动了移动互联网、物联网、云计算平台的爆发式发展,这也让我们不得不重新思考:4G时代,服务到底该怎样做?
  马云曾讲过这样一句话:哪里有抱怨,哪里就有机会。我觉得不妨将抱怨阐释为需求——潜在或前瞻的需求。

  创造、创新数字化服务手段

  4G快捷、智能、廉价的优势为拓展终端应用、增值客户体验价值提供了无限可能,而数字化服务作为当下前沿服务新模式也因此呼之欲出,辅以新型客户关系分析与管理工具,它可以帮助我们多渠道、全维度地精确聚焦客户需求并提供更加全面的服务,简单来说,就是客户需要什么,我们就提供什么;客户需要通过何种渠道获取服务,我们的接触平台就延展到那里。不仅如此,数字化服务还应更直接地体现在通过客户手中的智能终端创造日益丰富与多元化的功能应用上;试想一下,客户通过自己的手机下载一个便民支付应用,随时可以以指代步地使用手机话费支付固定电话费、煤气费、电费,甚至可以刷手机支付打车费;基于位置应用、物联网、移动支付为客户提供匹配其需求的兴趣点信息、商户优惠信息并可实现用话费购买。凡此种种,这些小而实的服务在惠及客户的同时,也让我们在数字化服务平台上创造出更多施展抱负的空间。

  基于大数据分析,满足客户所需

  4G来了,客户真正需要什么,答案显而易见:以尽量少的套餐费用、尽量低的门槛畅享顺畅高速的无线网络通信服务。作为运营商,我们可以通过对海量客户消费行为大数据分析还原客户的直接需求,并通过优化OTT、扩展产品线、培育关联利润增长点等手段为客户提供私人订制与量贩式相融合的一揽子解决方案。如:与互联网公司跨界合作,以互联网的商业运营模式向客户提供包含医疗信息、网络社交、个性消费等丰富且实用的OTT应用并同步推进精细化、透明化的流量运营。

  总之,我们需要用好大数据分析读懂客户并通过强大的服务平台满足客户的需求,直至变“客户需要什么我提供什么”为“我提供什么客户就需要什么”。
 
  打造贴心却不打扰的服务

  
怎样留住客户,除了靠领先的技术和硬件服务资源外,应更多地聚焦在营造完美的服务体验上,因为服务不可能被简单的复制。服务体验是什么,归根结底是在接受服务过程中被客户认知到的一种感觉。是不是服务越细,客户接触越多效果就会越好呢?显然不是。“你的孤独是想有人陪伴又不愿被过度打扰”,这句话用于概括客户所期望的服务体验再合适不过了——请在我需要你时为我解决一切,但请别打扰我。

  以客户为中心的服务理念敦促我们实现了在实体销售单元、网厅、短厅、WAP、微博、微信等多元化触点输出差异化与针对性的通信信息服务,我们只需以客户听得懂的语言、以恰当的推广渠道与营销创意为客户讲一个关于4G的故事,共同分享4G的精彩盛宴并凭借日臻完备的服务体系在客户需要时走近他,贴心却不过度贴近,于不经意间诠释服务之美。

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